К 2026 году белорусский рынок CRM перешёл из стадии «интереса к технологиям» в стадию системного использования. Если еще несколько лет назад CRM воспринималась как дополнительный инструмент для отдела продаж, то сегодня компании рассматривают ее как основу для управления клиентскими коммуникациями, межпроцессными процессами и эффективностью бизнеса.
Согласно исследованию рынка CRM-систем в Беларуси, представленному компанией Битрикс24 Беларусь совестно с MASMI, уровень знаний CRM-систем среди бизнеса достиг 93,8%, специализированные CRM-решения используют уже 64,6% компаний.
Исследование проводилось с 17 февраля по 20 марта 2026 года среди 500 компаний негосударственной формы собственности в городах Беларуси с населением более 100 тысяч человек. В выборку вошли предприятия различных сфер бизнеса — от производства и торговли до ИТ, логистики и поставок.
Как изменился рынок CRM за последние пять лет
Главный вывод исследования — CRM перестала быть «инструментом для крупных компаний». Сегодня процессы цифровизации стали частью повседневной работы детского и среднего бизнеса.
За последние пять лет рынок прошёл несколько этапов:
- знакомство бизнеса с CRM-инструментами;
- активный рост внедрения в период 2020–2021 годов;
- переход к комплексной автоматизации процессов;
- интеграция AI-инструментов в ежедневную работу.
Особый рост произойдет в 2020–2021 годах, когда компаниям придется ускоренно переводить процессы в цифровую среду: объединять коммуникации, продажи, задачи и удаленную работу команды.
Именно в этот период Битрикс24 активно усилил позицию на белорусском рынке. Платформа предлагает единое бизнес-пространство для общения, CRM, решения задач, видеозвонков и совместной работы, а также бесплатный тариф для распределенных команд. Для многих компаний это стал первым опытом системной цифровизации процессов.
Что показало исследование: CRM стала стандартом для бизнеса
По данным исследования:
- 93,8% компаний знают о CRM-системах;
- 64,6% используют специализированные CRM-решения;
- 51,5% пользователей CRM работают на Битрикс24.
Это означает, что рынок на самом деле достиг стадии массового профессионального развития.
Интересно, что еще в 2021 году уровень знаний CRM находился примерно на уровне 50%. За пять лет показатель вырос почти в два раза. Такой рост говорит не просто о популярности новых продуктов, а о фундаментальном обеспечении поддержки бизнеса с процессами управления.
Компании больше не рассматривают CRM как «таблицу для клиентов». Сегодня это:
- единая точка связи;
- инструмент контроля продаж;
- центр управления задачами;
- аналитическая система;
- база для автоматизации бизнеса.
При этом Битрикс24 остается самым узнаваемым CRM-решением на рынке Беларуси: о платформе знают 86,8% опрошенных представителей бизнеса. Высокий уровень узнаваемости обусловлен не только присутствием на рынке, но и тем, что система давно вышла за рамки классического CRM.
Сегодня компания использует Битрикс24 как:
- корпоративный портал;
- система управления продажами;
- инструмент для постановки задач;
- платформа для внутренних коммуникаций;
- сервис автоматизации бизнес-процессов;
- пространство для совместной работы команды.
Какие компании уже используют CRM
Исследование показывает, что CRM активно внедряют компании практически во всех отраслях экономики.
Наиболее широко CRM представлена в:
- экспл;
- розничная и оптовая торговля;
- Производство;
- ИТ-сектора;
- логистике;
- Эшен.
Важно то, что автоматизация стала исключительно IT-трендом. Производственные и торговые компании также активно переходят на цифровое управление клиентскими процессами.
Это подтверждает глобальную перемену: CRM становится инфраструктурным бизнесом, а не независимым программным обеспечением.
Согласно международным данным, мировой рынок CRM в 2026 году превысил 100 миллиардов долларов, а CRM остается самым быстрорастущим сегментом среднего ПО.
Почему бизнес внедряет CRM именно сейчас
Одна из главных причин — повышение требований к скорости и прозрачности процессов.
Проблемы с несколькими вызовами одновременно:
- рост конкуренции;
- усложнение клиентского пути;
- необходимость более быстрого обращения;
- контроль качества связи;
- увеличение нагрузки на команду;
- необходимость работать с данными, а не интуицией.
В этих условиях CRM становится не просто комфортно работать, а способ сохранить управляемость бизнеса. Это особенно заметно в компаниях с крупными сделками, повторными продажами и распределенными коммуникациями.
Сегодня бизнесу уже недостаточно хранить клиентскую базу. Хотите:
- видеть аналитику в первое время;
- контролировать воронку продаж;
- автоматизировать рутинные действия;
- интегрировать все каналы связи;
- улучшить работу сотрудников;
- прогнозировать результаты.
Именно поэтому все больше компаний выбирают платформенные решения вроде Битрикс24, где CRM интегрирована с задачами, телефонией, документооборотом и распределенными коммуникациями в единой экосистеме.
Искусственный интеллект стал частью CRM-экосистемы
Отдельный тренд исследования — стремительный рост использования AI-инструментов.
Если в 2021 году искусственный интеллект воспринимался как экспериментальная технология, то в 2026 году бизнес начал активно интегрировать ИИ в повседневные процессы.
Сейчас:
- 49,4% компаний уже используют AI-инструменты;
- либо протестируйте их в отдельных задачах.
Наиболее распространенный AI-код для:
- генерирование контента;
- подготовить саммари встречи;
- анализ коммуникаций;
- прогнозирование данных;
- автоматизация обработки информации;
- помощь разработчикам при написании кода.
Этот тренд активно применяется и CRM-платформами. Например, Битрикс24 уже интегрирует AI-инструменты для автоматизации рутинных задач, анализа коммуникаций и помощи сотрудникам в повседневной работе.
Региональная цифровизация: где CRM развиваются быстрее
Исследование также показало высокий уровень CRM практически во всех регионах Беларуси.
Самые высокие показатели знаний CRM зафиксированы:
- Брестская область — 97,3%;
- Витебская область — 97,1%;
- Минск и Минская область — 95,9%;
- Гомельская область — 95,7%;
- Гродненская область — 94,7%.
При этом в отдельных регионах рынок всё ещё сохраняет высокий потенциал роста.
Это говорит о том, что цифровизация постепенно становится общенациональным процессом, а не тенденцией только крупных городов.
Главный вывод исследования
Исследование рынка CRM в Беларуси показывает: за последние пять лет бизнес прошёл большой путь от знакомства с цифровыми инструментами к системной автоматизации процессов.
Компании больше не задаются вопросами «нужна ли CRM». Сегодня они выбрали:
- как автоматизировать бизнес;
- какие процессы известны в единой системе;
- использовать ИИ;
- как повысить эффективность команды.
На этом этапе особенно востребованными становятся универсальные платформы Битрикс24, которые позволяют бизнесу выстраивать единую цифровую среду для компаний продаж, коммуникаций и управления.
CRM в 2026 году — цифровая основа современного бизнеса.
Узнать подробнее результаты исследования можно по ссылке .
