В своей работе мы часто сталкиваемся с опасным мифом: «Внедри CRM — и бизнес заживет по-новому». Специалисты рисуют радужные картины: рост продаж, лояльные клиенты и полный порядок в компании. Но на примере мы видим, что CRM — это видимый инструмент, и только инструмент, а не волшебная палочка.
Как интеграторы с многолетним опытом, мы рассчитываем вести с вами честный диалог, который сэкономит ваши деньги и нервы. Прежде чем внедрить Битрикс24 или другую CRM-систему, давайте разберемся, какие бизнес-проблемы возникнут, прежде чем это решить.
Проблема 1. Отсутствие входящего трафика и дефицит лидов.
Часто владельцы думают: «Вот внедрим CRM, в отделе продаж воцарится порядок, и клиенты точно к нам пойдут». Но что происходит на примере: вы тратите бюджет на внедрения, настраиваете сложные воронки, статусы, сценарии автодействий. Менеджеры в это время сидят в системе, нажимают кнопки, ставят задачи, новых сделок как не было, так и нет. CRM-система честно показывает ноль в отчетах, но исправить это она не в силах.
Проблема 2. Отсутствие выстроенных бизнес-процессов
Существует представление, что если внедрить CRM-систему, то процессы выстроятся сами. Это все равно, что купить хирургические инструменты в надежде, что они сами сделают операцию и вылечат больного.
Если у вас в компании царит анархия и бардак, если менеджеры работают по принципу “кто во что горазд”, если нет четких регламентов обработки заявок и скриптов продаж, CRM-система этот хаос только усилит. Менеджеры будут по-прежнему игнорировать клиентов, сделки будут разваливаться на тех же этапах, а сотрудники начнут возмущаться, что «система тормозит работу», хотя на самом деле она просто обнажила их неэффективность.
Внедрять CRM нужно в тот момент, когда вы знаете ответы на вопросы:
- Какой путь должен проходить лид от первого касания до оплаты?
- Кто за что отвечает?
- Какие действия считаются успешными?
CRM-система действительно прекрасно автоматизирует правильный порядок, но не создает его из пустоты.
Проблема 3. Токсичная корпоративная культура и саботаж сотрудников
CRM-система часто воспринимается менеджерами как инструмент тотального контроля. И если в компании культура вседозволенности, а сотрудники привыкли грациозно отлынивать работы так, чтоб никто не замечал, внедрение рискует провалится.
Представьте ситуацию: собственник хочет навести порядок и покупает систему контроля. Менеджеры, чувствуя угрозу своему комфорту, начинают пассивно (или активно) саботировать внедрение. Они не заполняют карточки, вносят данные кое-как, не фиксируют свои действия, а между делом жалуются, что раньше было лучше.
Почему CRM-система здесь бессильна: она может принудить заполнить поля, сделав их обязательными, но она не может заставить сотрудника делать это качественно.
Изменить эту ситуацию и подготовиться в внедрению CRM вам поможет работа с персоналом, мотивация и вовлечение топ-менеджмента в процесс изменений, а не установка новой программы.
Проблема 4. Ошибки в управленческой модели и системе мотивации
Нам встречались случаи, когда CRM-систему хотели внедрить для того, чтобы сделать менеджеров активнее, но при этом не корректировали систему мотивации.
CRM-система может фиксировать количество звонков, отправленных писем и встреч. Но если у сотрудников зарплаты и/или премии никак не привязаны к результату (или привязаны криво), вы рискуете встретиться с большими объемами бесполезной активности. Сотрудники будут накручивать показатели: звонить впустую, отправлять мусорные письма, назначать встречи, которые не ведут к сделкам. CRM-система покажет бурную деятельность, но прибыль компании не вырастет.
Корректировка системы мотивации и выстраивание понятной и честной схемы оплаты труда — это задача руководителя, которую придется решить для результативного внедрения CRM.
Проблема 5. Мгновенное обогащение и «волшебная таблетка»
Это психологическая проблема ожидания. Бизнес часто ждет, что CRM принесет деньги «завтра утром». Увы, это инвестиция в порядок, а не станок по печати денег.
CRM-система не решает проблему кассового разрыва сию в минуту. Она не принесет 100500 новых клиентов на следующий день после установки. Она не заменяет собой квалифицированный отдел маркетинга. Более того, первое время сотрудники будут задерживаться на заполнении карточек, привыкать к новому интерфейсу, учиться. И это нормальный и вполне логичный этап адаптации.
Но правильно интегрированная CRM решает проблему системности. Она даст рост через месяц, два, а в некоторых случаях и позже, за счет того, что перестанут терять лиды, повысится лояльность клиентов (вы будете помнить о них все) и вырастет управляемость компании. Но быстрого обогащения ждать не стоит.
Подустанавливайте итоги?
Чтобы внедрение CRM-системы прошло успешно, бизнесу необходимо четко понимать и разделять зоны ответственности:
- Зона бизнеса: маркетинг (лиды), люди, процессы, мотивация, управленческие решения.
- Зона CRM: учет, контроль, аналитика, скорость обслуживания, автоматизация рутин.
Поэтому, обращаясь к интеграторам, будьте готовы к вопросам: «Откуда к вам приходят клиенты?», «Как у вас выстроены процессы?», «Готова ли команда к изменениям?». И если выяснится, что в чем-то из перечисленного есть проблемы и пробелы, правильный интегратор предлагает начать с поведенческих порядков в этих существах, и только потом перейти к внедрению CRM.
