КОНФИДЕНЦИАЛЬНО. ПРОЕКТ ПОД NDA
Настоящий кейс предоставлен в ознакомительных целях. Информация о клиенте и конкретных бизнес-процессах является конфиденциальной. Наименование компании и специфические детали заменены на общие формулировки.
О компании и предпосылки проекта
Компания-клиент (название не разглашается в рамках соглашения NDA) управляет сетью площадок для проведения мероприятий различного формата: детские праздники, корпоративные события, аренда пространств под собственные программы. Основной поток заявок поступает через телефон, лендинги и мессенджеры.
Каждое мероприятие требует координации сразу нескольких подразделений: менеджеры по продажам, сотрудники площадок, служба питания (собственная/кейтеринг) и техническая служба. Без единой системы управление процессами было сложным и требовало большого количества ручных действий: менеджеры вручную передавали информацию коллегам из других отделов, терялись сроки, возникали ошибки в данных.
Компании требовалась CRM-система, которая позволила бы централизовать работу с клиентами и автоматизировать подготовку мероприятий — от первой заявки до момента проведения события.
Задачи проекта
Перед внедрением были поставлены следующие задачи:
- Организовать централизованный учет заявок на мероприятия и аренду пространств.
- Настроить удобную работу менеджеров с лидами и сделками.
- Автоматизировать взаимодействие между подразделениями компании.
- Исключить потерю информации между отделами.
- Настроить учет услуг и меню (питание, дополнительные услуги).
- Обеспечить контроль работы менеджеров.
- Настроить управленческую аналитику для руководства.
- Разграничить права доступа сотрудников в соответствии с их ролями.
Реализованные решения
В рамках проекта был внедрен корпоративный портал на базе Битрикс24 и полностью настроен раздел CRM с учетом бизнес-процессов компании. В результате CRM стала центральной системой управления мероприятиями — от регистрации заявки до завершения события.
1. Базовая настройка портала и права доступа
На первом этапе была произведена базовая настройка портала, которая обеспечила безопасность данных и четкое разграничение доступа:
- Настроена организационная структура компании.
- Созданы роли пользователей.
- Настроена ролевая модель прав доступа для всех сотрудников.
- Настроены права доступа к CRM по отделам и ролям.
- Ограничены права на импорт и экспорт данных для предотвращения утечек.
2. Настройка воронки лидов
Для обработки входящих заявок из разных каналов (телефон, лендинги, мессенджеры) была настроена воронка лидов:
- Определены этапы обработки заявок.
- Настроены причины отказов для анализа качества входящих обращений.
- Реализована автоматическая передача заявок между менеджерами с уведомлениями.
Все это позволило ускорить обработку и не допустить “зависания” лидов.
3. Настройка воронок продаж
Были реализованы две отдельные воронки сделок, что позволило разделить разные типы продаж и упростить аналитику:
«Воронка №1» — для детских праздников, дней рождений, семейных событий.
«Воронка №2» — для корпоративов, конференций, деловых встреч.
Каждая воронка имеет свои этапы, соответствующие специфике продаж, и позволяет менеджерам точно отслеживать статус каждой сделки.
4. Автоматизация взаимодействия между подразделениями
Это ключевое решение, которое принесло наибольший эффект. Мы реализовали бизнес-процесс, автоматически запускающийся при переходе сделки на стадию подготовки мероприятия.
При наступлении этой стадии:
- Автоматически создается главная задача по мероприятию.
- Формируются подзадачи для трех подразделений:
- сотрудники площадки ;
- служба питания;
- техническая служба.
В задачи автоматически подставляются все ключевые параметры:
- дата и время проведения;
- конкретная локация/пространство;
- количество гостей;
- тайминг мероприятия;
- необходимые действия для каждого обслуживающего подразделения.
Менеджерам больше не надо вручную передавать информацию коллегам из других отделов. Это значительно сократило время подготовки мероприятий, снизило количество ошибок и помогло исключить потерю данных между звеньями компании.
5. Настройка карточек сущностей CRM
Были разработаны индивидуальные карточки для всех основных сущностей в CRM Битрикс24:
- Лиды. Настроены пользовательские поля, оптимизировано представление карточки, настроена автоматическая передача данных из лида в контакт, компанию и сделку.
- Сделки. Настроены пользовательские поля (дата, время, локация, количество гостей, тип мероприятия, бюджет и т.д.), настроено удобное представление карточки для менеджеров.
- Контакты. Добавлены поля для сбора всей необходимой информации о заказчиках (контактные данные, предпочтения, история взаимодействий).
- Компании. Для юрлиц настроены отдельные поля (реквизиты, тип клиента, договорная информация).
Это позволяет хранить все данные в структурированном виде и быстро получать доступ к нужной информации.
6. Настройка каталога товаров и услуг
Произведена загрузка товаров (меню питания с ценами и описаниями) из файла компании. Также добавлена информация о дополнительных услугах (оформление, флористика, аренда оборудования, техническое сопровождение). Предусмотрена возможность самостоятельного добавления новых услуг сотрудниками компании без привлечения разработчиков и/или интеграторов Битрикс24, что дает гибкость и оперативность при расширении ассортимента.
7. Настройка управленческой аналитики
Для руководства были разработаны аналитические отчеты, которые позволяют принимать решения на основе цифр:
- Аналитика по среднему чеку на мероприятие.
- Аналитика по сумме заказов аренды и общепита (раздельно и в совокупности).
- Аналитика загруженности пространств.
- Аналитика того, что бронируют и что покупают.
- Аналитика по дополнительным услугам.
- Аналитика по гостям.
- Аналитика по загрузке технических специалистов.
- Аналитика по типам мероприятий.
- Аналитика по популярным форматам/сценариям проведения событий.
Все отчеты доступны в режиме реального времени, что позволяет оперативно корректировать стратегию и планирование.
8. Подготовка к интеграции с телефонией
В рамках проекта были выполнены подготовительные работы для дальнейшей интеграции с телефонией (запись звонков, автоматическое создание лидов из входящих вызовов). Интеграция запланирована на следующий этап развития.
Результаты внедрения Битрикс24
В результате внедрения CRM-системы компания клиента получила:
- Единую систему учета заявок. Все обращения из разных каналов теперь видны в одном интерфейсе.
- Прозрачный процесс подготовки мероприятий. Каждый этап контролируется, все подразделения получают задачи автоматически.
- Контроль работы менеджеров. Руководство видит загрузку каждого сотрудника, количество сделок, конверсию.
- Автоматическую постановку задач подразделениям. Исключены ручная передача данных и связанные с ней ошибки.
- Централизованное хранение данных клиентов. Все находится в одном месте: история взаимодействий, предпочтения и сопутствующие документы.
- Аналитику загрузки пространств. Появилось четкое понимание, когда и какие локации наиболее востребованы.
- Контроль оплат и предоплат. Финансовый учет по каждой сделке стал прозрачным.
- Снижение ручных операций менеджеров. Освободилось время для работы с клиентами, которое раньше тратилось на координацию между отделами.
Итог проекта
CRM Битрикс24 стала центральной системой управления мероприятиями сети площадок. Автоматизация процессов позволила сократить время на выполнение рутинных ручных операций менеджерами и ускорить подготовку мероприятий. Руководство получило инструменты для контроля и анализа всех бизнес-процессов компании, что заложило основу для дальнейшего масштабирования и повышения качества обслуживания клиентов.
