О компании
Автостронг-М — один из крупнейших поставщиков автозапчастей на рынке Беларуси, работающий как с частными клиентами, так и с корпоративным сегментом. За все время работы компания сформировала клиентскую базу свыше 200 000 покупателей и создала команду из более чем 270 сотрудников.
Активное развитие бизнеса привело к существенному росту количества обращений, поступающих через различные цифровые каналы. Однако существующая система обработки заявок перестала справляться с возросшей нагрузкой.
Исходная ситуация
На момент старта проекта компания уже использовала Битрикс24, однако за годы эксплуатации система неоднократно дорабатывалась различными подрядчиками.
В результате возник ряд проблем:
- часть доработок была реализована без документации;
- логика работы отдельных модулей стала непрозрачной;
- CRM работала нестабильно;
- отсутствовал единый подход к обработке клиентских обращений;
- заявки поступали из множества независимых источников и обрабатывались разрозненно.
Дополнительную сложность создавало большое количество каналов коммуникации. Сообщения приходили из социальных сетей, мессенджеров, сайтов объявлений и других площадок. Менеджерам приходилось переключаться между сервисами, что увеличивало время реакции и повышало риск потери клиентов.
Компании требовалось не просто обновить CRM, а полностью переосмыслить подход к работе с входящими обращениями.
Цели проекта
Перед командой стояли следующие задачи:
- восстановить стабильную работу CRM-системы;
- создать единое пространство для работы с обращениями;
- реализовать принцип омниканальности;
- обеспечить прозрачное распределение заявок между сотрудниками;
- предоставить руководству детальную аналитику по каждому каналу продаж;
- повысить скорость обработки обращений и качество клиентского сервиса.
- Реализованное решение
- Развертывание новой версии Битрикс24
После анализа существующей инфраструктуры было принято решение отказаться от текущей конфигурации и развернуть новую коробочную версию Битрикс24.
В новую систему была перенесена накопленная база данных, а также выполнена настройка организационной структуры компании.
В рамках проекта:
- настроено более 50 подразделений;
- распределены права доступа для сотрудников;
- организована безопасная структура работы пользователей;
- выполнена миграция данных без потери информации.
Такой подход позволил начать развитие CRM на понятной и документированной архитектуре.
Реализация омниканальной коммуникации
Ключевой задачей проекта стало объединение всех клиентских обращений в едином интерфейсе Битрикс24.
К системе было подключено более 30 каналов коммуникации, включая:
- Instagram;
- Facebook;
- ВКонтакте;
- Одноклассники;
- Telegram;
- WhatsApp;
- Viber;
- Avito;
- Kufar;
- av.by;
- онлайн-чат на сайте;
- Telegram-боты;
- Viber-боты и другие источники заявок.
Для части площадок были использованы специализированные коннекторы, обеспечивающие стабильную передачу сообщений в CRM.
Особое внимание было уделено интеграции WhatsApp через официальный WhatsApp Business API. Это позволило компании использовать инструмент для коммуникации и маркетинговых рассылок без риска блокировки аккаунтов.
В результате все обращения независимо от источника начали поступать в единое окно операторов и менеджеров.
Автоматическое распределение заявок
После подключения каналов была настроена логика маршрутизации обращений.
Система автоматически определяет направление обращения и распределяет его между ответственными сотрудниками или подразделениями.
Это позволило исключить ручную передачу заявок внутри компании и сократить время реакции на запросы клиентов.
Настройка процессов обработки обращений
Для каждого канала коммуникации были настроены:
- графики работы;
- автоматические приветственные сообщения;
- правила распределения диалогов;
- сценарии обработки обращений.
Дополнительно сотрудники прошли обучение работе с новым функционалом, а для внутренних пользователей были подготовлены подробные инструкции.
Благодаря этому переход на новую систему прошел без остановки бизнес-процессов.
Аналитика и контроль качества
Отдельным этапом была реализована система аналитики на базе стандартных инструментов Битрикс24.
Руководство получило возможность отслеживать:
- количество обращений по каждому каналу;
- скорость первого ответа;
- нагрузку на сотрудников;
- количество активных диалогов;
- эффективность отдельных менеджеров;
- результативность рекламных источников.
Фактически CRM стала единым центром контроля коммуникаций компании.
Результаты проекта
После внедрения новой системы компания получила полностью управляемый процесс обработки клиентских обращений.
Все заявки независимо от канала поступления теперь обрабатываются в едином интерфейсе, что значительно ускорило работу сотрудников и улучшило качество обслуживания клиентов.
Основные результаты проекта:
- реализован принцип омниканальности для более чем 30 каналов коммуникации;
- существенно увеличилась скорость обработки обращений;
- повысилась конверсия заявок в продажи;
- снизился риск потери клиентов из-за пропущенных сообщений;
- появилась прозрачная система контроля работы менеджеров;
- руководство получило детальную аналитику по всем источникам обращений;
- маркетинговый отдел получил данные для оценки эффективности рекламных вложений.
Итоги
Проект стал не просто обновлением CRM-системы, а полноценной трансформацией клиентских коммуникаций компании.
Благодаря новой архитектуре Битрикс24 Автостронг-М смог объединить десятки каналов взаимодействия с клиентами в едином пространстве, повысить эффективность отдела продаж и получить инструменты для принятия решений на основе точных данных.
Сегодня компания контролирует весь путь обращения клиента — от первого сообщения до завершения сделки — независимо от того, через какой канал была отправлена заявка
