О компании
БелМедТуризм специализируется на организации медицинского туризма в Беларуси. Компания помогает пациентам подобрать медицинское учреждение, согласовать программу лечения, организовать проживание, трансфер и сопровождение во время пребывания в стране.
Работа с каждым клиентом включает множество этапов и требует постоянного взаимодействия как с пациентом, так и с медицинскими центрами. По мере роста количества обращений возникла необходимость выстроить единые стандарты работы и сократить объем ручных операций.
Задачи проекта
На момент старта проекта компания не использовала Битрикс24, поэтому внедрение необходимо было выполнить с нуля.
Перед командой стояли следующие задачи:
- создать единую систему работы с клиентскими запросами;
- стандартизировать обработку обращений на всех этапах взаимодействия с пациентом;
- автоматизировать выполнение типовых операций;
- повысить прозрачность процессов для руководства;
- сократить риск потери клиентов из-за пропущенных задач или несвоевременных действий менеджеров.
Отдельное внимание требовалось уделить автоматизации взаимодействия с медицинскими учреждениями и контролю оказания дополнительных услуг.
Что требовалось автоматизировать
Проект охватывал весь цикл сопровождения пациента:
- первичную обработку входящих обращений;
- квалификацию запросов;
- подбор клиники на основании медицинских документов и информации о состоянии здоровья;
- согласование возможности лечения;
- получение плана лечения от медицинского учреждения;
- организацию проживания и трансфера;
- сопровождение пациента;
- сбор обратной связи после завершения оказания услуг.
Главной целью было создание системы, которая помогала бы менеджерам контролировать каждый этап работы и не допускать пропуска важных действий.
Реализованные решения
Настройка корпоративного портала
На первом этапе была выполнена базовая настройка Битрикс24.
В системе сформирована организационная структура компании, включающая руководство, отдел продаж и бухгалтерию. Для сотрудников были созданы учетные записи, настроены права доступа в соответствии с их функционалом и подключена корпоративная электронная почта.
Это позволило сформировать единое рабочее пространство для всех подразделений компании.
Настройка CRM
Основным рабочим инструментом стала специально разработанная воронка «Сопровождение клиентов».
Для нее были созданы этапы, полностью отражающие реальный путь пациента — от первого обращения до завершения лечения.
Также были настроены:
- карточка сделки с необходимыми полями;
- карточки контактов и компаний;
- обязательные поля для фиксации информации о пациенте;
- автоматическая постановка задач и дел на различных этапах работы.
Отдельно был адаптирован функционал счетов. Вместо классического финансового использования он был применен для организации взаимодействия с медицинскими учреждениями.
С помощью этого механизма сотрудники направляют запросы в клиники, отслеживают ответы и фиксируют решения по возможности приема пациентов на лечение.
Дополнительно в систему была загружена база медицинских учреждений, с которыми работает компания.
Для ускорения документооборота были подготовлены шаблоны ходатайств, заявок и актов, которые теперь автоматически формируются непосредственно из CRM.
Автоматизация бизнес-процессов
Ключевой частью проекта стала настройка автоматических сценариев работы.
Для каждого этапа сопровождения пациента были созданы роботы, которые контролируют выполнение задач и напоминают сотрудникам о необходимых действиях.
Автоматизация охватывает:
- обработку и квалификацию обращений;
- подбор медицинского учреждения;
- согласование лечения;
- получение плана лечения;
- организацию проживания и трансфера;
- сопровождение пациента;
- контроль прибытия в клинику;
- запрос обратной связи после завершения лечения.
При переходе сделки между этапами система автоматически ставит задачи ответственным сотрудникам, контролирует сроки и уведомляет менеджеров о необходимых действиях.
Результаты внедрения Битрикс24 с Правильными интеграторами
После запуска Битрикс24 компания получила полностью стандартизированный процесс работы с пациентами.
Теперь путь клиента — от поступления заявки через сайт или электронную почту до завершения оказания услуги — проходит по единому регламенту.
Благодаря автоматической постановке задач и напоминаниям значительно снизилась нагрузка на сотрудников. Менеджерам больше не требуется вручную контролировать десятки процессов одновременно — система самостоятельно напоминает о следующих шагах и контролирует соблюдение сроков.
Особенно заметный эффект был достигнут во взаимодействии с медицинскими учреждениями. Автоматизация документооборота и использование CRM для отправки запросов позволили ускорить получение ответов от клиник и сократить сроки согласования лечения.
Кроме того, руководство получило полную прозрачность всех процессов. По каждой сделке можно увидеть:
- историю взаимодействия с пациентом;
- перечень медицинских учреждений, куда направлялись запросы;
- ответы клиник;
- согласованный план лечения;
- этапы оказания дополнительных услуг.
Итоги проекта
В результате внедрения Битрикс24 компания БелМедТуризм получила не просто CRM-систему, а полноценный инструмент управления сервисом и клиентским опытом.
Новая система позволила:
- повысить скорость обработки обращений;
- сократить количество ручных операций;
- минимизировать влияние человеческого фактора;
- обеспечить единые стандарты обслуживания пациентов;
- повысить прозрачность работы для руководства;
- улучшить взаимодействие с медицинскими учреждениями;
- контролировать каждый этап сопровождения клиента в едином интерфейсе.
Сегодня Битрикс24 помогает компании обеспечивать высокий уровень сервиса и эффективно управлять всеми процессами медицинского туризма — от первого обращения пациента до получения обратной связи после завершения лечения
