О компании
Present Simple — современный сервис по доставке цветов и подарков, сочетающий онлайн-продажи с офлайн-розницей. У компании есть интернет-магазин и два физических магазина в Минске. Помимо стандартных заказов, команда активно развивает подписочные модели: клиенты могут регулярно получать авторские букеты или чайные наборы с доставкой по всей Беларуси.
Рост популярности сервиса привёл к увеличению числа заказов, но вместе с этим начали проявляться системные ограничения в операционных процессах. Бизнесу требовалось решение, которое позволило бы не просто справиться с нагрузкой, но и создать фундамент для масштабирования.
Исходная ситуация: перегруженные процессы и высокая доля ручного труда
До внедрения CRM все ключевые операции выполнялись в разных системах, которые практически не были связаны между собой. Это создавало разрывы в данных и требовало постоянного ручного контроля со стороны сотрудников.
Процесс обработки одного заказа включал несколько этапов и инструментов:
- заказы поступали через сайт и обрабатывались в административной панели;
- затем данные вручную переносились в систему «МойСклад» для проверки наличия товаров;
- параллельно сотрудники вели сразу несколько Excel-таблиц (до 4–5), где учитывались заказы, логистика, сборка букетов и подписки;
- выставление счетов происходило отдельно — через биллинговую систему, без интеграции с основными процессами;
- коммуникация с клиентами велась преимущественно в Instagram Direct, и вся переписка также фиксировалась вручную.
Такая модель работы приводила к целому ряду проблем:
- значительные временные затраты на обработку заказов (до нескольких часов ежедневно);
- высокая вероятность ошибок при переносе данных;
- отсутствие прозрачности в процессах;
- сложности с контролем остатков;
- перегрузка менеджеров и флористов;
- невозможность оперативно масштабировать бизнес.
В определённый момент стало очевидно: без системной автоматизации дальнейший рост будет ограничен.
Цели проекта
Перед командой стояли конкретные задачи:
- объединить все процессы в единой системе;
- сократить ручной труд и снизить количество ошибок;
- ускорить обработку заказов;
- обеспечить прозрачность работы сотрудников;
- автоматизировать повторяющиеся операции;
- создать удобную систему аналитики и отчётности.
Решение: внедрение CRM и интеграция ключевых систем
В качестве технологической платформы была выбрана CRM «Битрикс24», которая позволяла закрыть сразу несколько задач: управление продажами, автоматизация процессов, коммуникации и аналитика.
Совместно с интегратором была разработана и реализована поэтапная стратегия внедрения:
- сформирована единая база данных клиентов, заказов и товаров;
- настроены отдельные воронки продаж под разные категории (розница, подписки и др.);
- реализована интеграция с «МойСклад» и интернет-магазином;
- автоматизирован процесс сборки букетов (задачи, статусы, фотоотчёты, списание товаров);
- внедрены бизнес-процессы для типовых операций;
- настроена система аналитики и отчетности.
Ключевые изменения в работе
Централизация заказов
Все заказы теперь автоматически попадают в CRM вне зависимости от канала поступления. Оформление на сайте, сообщения в Instagram или покупки в офлайн-магазине — вся информация собирается в одном интерфейсе.
Менеджеры сразу видят полную картину: данные клиента, состав заказа, адрес доставки и историю взаимодействия. Это устраняет необходимость переключения между системами и ускоряет работу.
Исключение ошибок в учёте остатков
Интеграция со складской системой позволила полностью автоматизировать контроль наличия товаров. CRM проверяет остатки в режиме реального времени и резервирует позиции при оформлении заказа.
Если товар отсутствует, система не позволяет завершить сделку без дополнительной проверки. Это исключает ситуации, когда один и тот же товар продаётся нескольким клиентам.
Оптимизация работы менеджеров
Ранее сотрудники тратили до 4–5 часов в день на перенос данных между системами. После внедрения CRM необходимость в этом отпала.
Количество используемых инструментов сократилось, а все процессы были перенесены в единое пространство. В результате один менеджер стал обрабатывать в 2–3 раза больше заказов без увеличения нагрузки и снижения качества работы.
Автоматизация работы флористов
Существенно изменилась организация работы команды флористов. Вместо сторонних таблиц и мессенджеров они начали работать напрямую в CRM:
- получают задачи с полным описанием заказа;
- обновляют статусы выполнения;
- загружают фотографии готовых букетов прямо в карточку сделки.
Также была автоматизирована система расчёта заработной платы. Теперь отчёты формируются в режиме реального времени, а руководство и сотрудники имеют доступ к актуальной информации без ручных расчётов.
Ускорение сборки заказов
Интеграция с «МойСклад» позволила внедрить механизм работы со штрихкодами. При сборке заказа достаточно отсканировать товар — он автоматически добавляется в систему.
Это значительно сократило время обработки и снизило вероятность ошибок. В среднем скорость сборки увеличилась минимум в два раза.
Управление подписками
Отдельное внимание было уделено подписочной модели. CRM хранит историю всех отправленных заказов, включая фотографии букетов, что позволяет избегать повторений.
Система автоматически:
- создаёт новые сделки по расписанию;
- отслеживает количество оставшихся доставок;
- напоминает менеджерам о необходимости обработки заказа.
Таким образом, подписки работают стабильно и не требуют постоянного контроля.
Упрощение процесса оплаты
Теперь менеджеры могут формировать ссылки на оплату прямо из CRM и отправлять их клиентам через удобный канал коммуникации.
После проведения платежа статус заказа обновляется автоматически. Это исключает необходимость ручной проверки и ускоряет финансовые процессы.
Оптимизация логистики
В рамках проекта была пересмотрена логика доставки. Клиенты получили возможность выбирать временные интервалы, что позволило структурировать работу курьеров.
В результате:
- маршруты формируются заранее;
- снижается количество срочных и хаотичных заказов;
- повышается предсказуемость и управляемость доставки.
Результаты
Внедрение CRM и автоматизация процессов привели к ощутимым бизнес-результатам:
- ускорение обработки заказов в 3 раза;
- сокращение операционных затрат (экономия около $1000 в год);
- рост производительности менеджеров в 2–3 раза;
- полное устранение ошибок, связанных с остатками товаров;
- прозрачная система работы флористов и расчёта заработной платы;
- стабильная работа подписочной модели;
- упрощение процессов оплаты и доставки.
В результате компания не только справилась с ростом нагрузки, но и создала устойчивую систему, готовую к дальнейшему масштабированию без увеличения штата и усложнения процессов.
